#ARTIGO | Pensando sempre no cliente

O cliente tem sempre razão”. E mesmo quando ele não tem, ele tem. Isso porque é ele que faz o nosso negócio girar. Em diversos ramos, mas falando especialmente, no da indústria farmacêutica, é comum atrasos nas entregas dos medicamentos ou produtos hospitalares. E isso pode atrapalhar muito a relação com cliente, afinal, ele espera uma relação de transparência e respeito com a indústria.
Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) em parceria com a ComSchool mostra que 58,7% dos varejistas já contam com serviços privados, que agradam pelo custo e qualidade do atendimento. Uma saída para quem deseja estreitar os laços com os clientes é dar todas as informações necessárias para que o cliente saiba quando o produto que ele comprou vai chegar.

Encontrei uma maneira que tem deixado a maioria dos clientes da distribuidora de medicamentos e produtos hospitalares que estou à frente satisfeita, que é informá-lá, por e-mail e por WhatsApp, cada passo, desde a inserção do pedido no sistema até a entrega, inclusive registrando quem foi o responsável pelo recebimento.

Isso permite que o cliente possa conferir seu pedido e, posteriormente, a nota fiscal. Quando um cliente novo é cadastrado, mediante sua autorização, é criado um grupo no WhatsApp. Desse grupo fazem parte a equipe de compras do cliente, nosso vendedor que cuida daquele cliente e nossa gerente comercial. A partir daí, cada passo de cada pedido é registrado nesse grupo de WhatsApp por um robô, desenvolvido por nós mesmos – o processo é completamente automático. O cliente, passivamente, é 100% informado sobre seu pedido”, explica Valter.

Esse serviço é inovador no segmento e foi criado justamente para dar segurança e transparência ao cliente. Caso o cliente não queira receber mensagens pelo aplicativo, enviamos apenas por e-mail, mas a aceitação tem sido muito boa. Após um ano de operação do robô na empresa, 68% dos clientes já recebem informações por WhatsApp e e-mail. Os demais 32% recebem só por e-mail. O mais importante é que todos são informados.

Valter Luís Macedo de Carvalhaes Pinheiro é empresário no ramo da indústria farmacêutica